Elearnit: Know How to Know!

Il giusto programma di formazione per il servizio clienti aiuterà il tuo team a comprendere cosa fare per risolvere al meglio i problemi dei clienti. Oggi abbiamo preso spunto da questo articolo per parlare di servizio clienti e formazione.

Tutti sanno che fornire un eccellente servizio clienti fa bene agli affari perché aumenta la soddisfazione dei clienti e i profitti, e migliora la reputazione del marchio. Quello che la maggior parte delle aziende non sa è che fornire un servizio clienti di alta qualità è ancora più importante di prima perché è il fattore da cui partono molti consumatori per decidere se acquistare o meno un prodotto. Per molti la qualità del servizio è ancora più importante del prezzo. Ciò rende la formazione del servizio clienti essenziale per il successo di un’organizzazione.

L’implementazione di un programma di formazione è il modo migliore per garantire che il personale addetto abbia le competenze necessarie per fornire ai clienti esperienze positive. Quando si pianifica un programma di formazione di questo tipo, l’ideale è un approccio “blended”, svolto in parte come formazione formale, in parte come esperienza diretta sul posto di lavoro. Noi ci concentreremo, in modo particolare, sulla parte della formazione vera e propria.

Quale formazione per il servizio clienti?

Per la formazione iniziale, che di solito fa da base a quella successiva, incentrata più sull’esperienza diretta, si utilizzano i solito tre metodi principali:

1. Formazione guidata da un docente

Che sia in presenza o online, si tratta, ovviamente, di un metodo altamente interattivo che consente la conversazione e la condivisione delle conoscenze. Per questo è ideale per grandi gruppi ma non è raccomandato per la formazione altamente tecnica o per piccoli gruppi di persone con livelli di abilità diversi. Se non viene svolta con gli obiettivi giusti in mente, la formazione guidata dall’istruttore può essere più costosa di altre opzioni di formazione.

2. Webinar

I webinar sono ottimi per la formazione di grandi gruppi e sono particolarmente utili quando si formano dipendenti con diversi livelli di abilità. Come le normali lezioni online, sono ideali anche perché i partecipanti possono assistervi da qualsiasi luogo abbiano una connessione Internet. Possono anche essere registrati e guardati in un secondo momento. È un formato molto conveniente in quanto non comporta alcun costo logistico.

Rispetto al normale programma di lezioni online con docente, nei webinar si possono approfondire argomenti di particolare interesse o importanza.

3. Elearning

L’elearning è il tipo di formazione ormai maggiormente utilizzato in questo campo. Può essere sfruttato sia per piccoli che per grandi gruppi e, per la sua flessibilità, rende i tassi di coinvolgimento degli studenti notevolmente elevati. I partecipanti possono apprendere e assorbire le informazioni secondo i loro tempi e imparare attraverso simulazioni; le simulazioni offrono ai partecipanti situazioni di vita reale per affrontare vari scenari e comprendere le conseguenze delle loro azioni. Grazie a scenari e simulazioni, i team del servizio clienti possono identificare la soluzione più adatta a qualsiasi problema e risolvere le domande dei clienti con la massima facilità. I datori di lavoro possono anche tenere traccia dei progressi dei propri dipendenti e identificare le aree in cui i dipendenti potrebbero trovarsi in difficoltà.

Una buon elearning per il servizio clienti sostituisce o, comunque, anticipa in maniera sostanziale, la formazione esperienziale di cui parlavamo all’inizio.

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